保利物業(yè)：物業(yè)管理正從“硬空間”邁向“軟基建”
- 發(fā)布時(shí)間：2020-11-30
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- 來源： 保利物業(yè)
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2020年，一場(chǎng)突然席卷的疫情，讓物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值重新被看見與發(fā)掘。同時(shí)，黨的十九大、十九屆五中全會(huì)屢次提及跟物業(yè)行業(yè)相關(guān)的鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，小城鎮(zhèn)發(fā)展、公共服務(wù)等話題，物業(yè)行業(yè)被賦予了更為重要的歷史使命，在社會(huì)中的基礎(chǔ)作用不斷鞏固。疊加后疫情時(shí)代、國家政策和業(yè)務(wù)本身的變化，物業(yè)行業(yè)正迎來前所未有的變局，也面臨前所未有的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
作為深度參與社會(huì)基層社會(huì)治理的行業(yè)先行者，保利物業(yè)率先打破了行業(yè)的圍墻邊界，實(shí)現(xiàn)了“從小物業(yè)到大物業(yè)”的突破，始終踐行著“深度布局公共服務(wù)市場(chǎng)，引領(lǐng)社會(huì)基層治理變革”的發(fā)展道路，讓物業(yè)服務(wù)從社區(qū)走向城鎮(zhèn)，在全域化公共服務(wù)領(lǐng)域積淀了豐富經(jīng)驗(yàn)。作為物業(yè)當(dāng)中的央企，如何看待新發(fā)展格局之下的行業(yè)走向，也如何看待后疫情時(shí)代物業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)？
11月11日，保利物業(yè)總經(jīng)理吳蘭玉接受了《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》在內(nèi)的媒體采訪，以下是部分訪談實(shí)錄：
1.物業(yè)行業(yè)應(yīng)與國家戰(zhàn)略發(fā)展同頻共振
媒體 ：現(xiàn)在上市的物業(yè)企業(yè)已經(jīng)超過了30家，您是如何看待現(xiàn)在的行業(yè)發(fā)展？
吳總 ：物業(yè)行業(yè)已經(jīng)迎來了最好的黃金時(shí)代。主要體現(xiàn)在以下五個(gè)特征：首先是行業(yè)發(fā)展上升到了國家戰(zhàn)略；第二，龍頭企業(yè)進(jìn)入了引領(lǐng)階段；第三，物業(yè)行業(yè)的規(guī)模在持續(xù)地?cái)U(kuò)大，截至2019年，物業(yè)企業(yè)超過了13萬家，從業(yè)人員超過1000萬。第四，伴隨著行業(yè)的健康發(fā)展，物業(yè)從業(yè)者逐步有了行業(yè)自信，職業(yè)自信，進(jìn)入了受認(rèn)可，獲尊重的職業(yè)發(fā)展階段；第五是科技的賦能，科技的升級(jí)加速了服務(wù)能力、方式的改變。新的發(fā)展格局已經(jīng)給行業(yè)帶來了更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
媒體 ：在這樣的黃金時(shí)代下，物業(yè)行業(yè)未來會(huì)不會(huì)分化？
吳總 ：在這個(gè)背景下，物業(yè)行業(yè)已經(jīng)發(fā)生了分化。從上市的估值角度來講，已經(jīng)出現(xiàn)了兩類估值，一種是龍頭企業(yè)的規(guī)模估值，一種是特色企業(yè)的細(xì)分業(yè)態(tài)的這種價(jià)值估值。而從發(fā)展方向上的角度也出現(xiàn)了分化。這里面既有國家隊(duì)，他們是服務(wù)國家戰(zhàn)略、以響應(yīng)國家新階段發(fā)展為己任，參與到公益扶貧等領(lǐng)域，像保利、招商、中海等。也有明星隊(duì)，他們主打?qū)I(yè)化方向和特色化領(lǐng)域，例如萬科和戴德梁行的合作，是在往專業(yè)化方向發(fā)展，碧桂園專注于機(jī)器人的研究。
媒體 ：去年以來，物業(yè)行業(yè)掀起了更名潮，有不少物企尋求轉(zhuǎn)型和多元業(yè)務(wù)而去物業(yè)化，您如何看待這波更名潮？為什么會(huì)有這樣的轉(zhuǎn)型？
吳總 ：本質(zhì)大家還是想提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值、行業(yè)價(jià)值、提升認(rèn)可度?？v觀物業(yè)行業(yè)的更名潮，一類往科技方向走，一類往生活方向走。往科技方向走，因?yàn)榭萍几飿I(yè)企業(yè)的估值、專業(yè)認(rèn)可度、市場(chǎng)追捧度是有差距的，另一方面，科技在服務(wù)業(yè)里起著重要作用。而第二類往生活方向走，還是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)業(yè)主、服務(wù)個(gè)人感受和體驗(yàn)為己任。我認(rèn)為更名并不重要，因?yàn)樾袠I(yè)本身的角色和價(jià)值沒有變。行業(yè)存在的初心使命也沒變。保利物業(yè)未來也會(huì)更加堅(jiān)定自己的身份和角色：作為央企國家隊(duì)，服務(wù)國家戰(zhàn)略這個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不變；作為服務(wù)性行業(yè)，重視服務(wù)對(duì)象的感受和體驗(yàn)這個(gè)初心不變；作為企業(yè)，要做專業(yè)精細(xì)化改變不變；在邁向現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的過程中，不斷創(chuàng)新和變革也不變。
媒體 ：面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)，物業(yè)企業(yè)想要打贏下半場(chǎng)的關(guān)鍵是什么？
吳總 ：對(duì)物業(yè)企業(yè)來說，要想打贏下半場(chǎng)，我們認(rèn)為首先要打破對(duì)自身定位的認(rèn)知，物業(yè)行業(yè)是承載國家戰(zhàn)略落地的重要一環(huán)，要把企業(yè)放到協(xié)同服務(wù)國家戰(zhàn)略的層面上，只有跟上大勢(shì)才有大發(fā)展。我認(rèn)為，只有時(shí)代下的企業(yè)，也只有國家戰(zhàn)略下的企業(yè)機(jī)遇。其次，企業(yè)善用資本和科技去提升物業(yè)行業(yè)的核心能力，包括人才、管理、工具、業(yè)務(wù)生態(tài)等方面。此外，要有不斷創(chuàng)新的意識(shí)和強(qiáng)大韌勁。我們面對(duì)的環(huán)境、場(chǎng)景和對(duì)象都發(fā)生了巨大變化，要求我們具備強(qiáng)大的創(chuàng)新意識(shí)和魄力，這種過程也需要持續(xù)的韌勁，才能打贏下半場(chǎng)。
媒體 ：剛才您也提到資本的力量。我們看到，上市潮已經(jīng)成為了近年來物業(yè)行業(yè)的熱詞，包括近期恒大和融創(chuàng)物業(yè)都將在香港上市，而且國內(nèi)多數(shù)物業(yè)公司都已登陸資本市場(chǎng)，這會(huì)不會(huì)給行業(yè)的估值帶來壓力？
吳總 ：隨著越來越多的物業(yè)公司登陸香港資本市場(chǎng)，整個(gè)行業(yè)板塊的力量會(huì)越來越強(qiáng)，話語權(quán)也會(huì)越來越大，參與社會(huì)發(fā)展程度會(huì)越來越深。這樣會(huì)形成更加市場(chǎng)化的機(jī)制，從客戶到企業(yè)會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。行業(yè)剛剛開始進(jìn)入黃金時(shí)代，估值向社會(huì)平均水平回歸，是應(yīng)該有這樣一個(gè)健康成長(zhǎng)的環(huán)境和空間，不應(yīng)該涸澤而漁。
2.從關(guān)注空間到關(guān)注人，物業(yè)本質(zhì)應(yīng)回歸服務(wù)初心
媒體 ：保利物業(yè)在2019年提出了“大物業(yè)”的概念，在保利看來，大物業(yè)時(shí)代的特征和標(biāo)志有哪些？
吳總 ：我們?nèi)ツ晏岢龃笪飿I(yè)，是基于兩個(gè)的背景：首先，在過去的二、三十年，物業(yè)服務(wù)一直從屬房地產(chǎn)，服務(wù)于房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。而在新發(fā)展階段里，當(dāng)房地產(chǎn)不再成為國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，轉(zhuǎn)為重視人的全面發(fā)展，重視城市治理水平的時(shí)候，對(duì)房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)都提出了更高的要求。包括這次疫情過程中，物業(yè)所發(fā)揮的作用和價(jià)值，已經(jīng)不局限于作為房地產(chǎn)配套這樣的作用，它成為了重要的服務(wù)性支柱，是國家社會(huì)治理水平很重要的一支協(xié)同力量;其次、傳統(tǒng)時(shí)代的物業(yè)企業(yè)普遍專注于住宅小區(qū)，做好三保一綠。但是隨著新時(shí)代的到來，加上技術(shù)給行業(yè)帶來很多服務(wù)方式的變革，時(shí)空，物理、服務(wù)對(duì)象的邊界都被打開了，但整個(gè)物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員的地位、行業(yè)專業(yè)性以及價(jià)值都沒有得到充分的體現(xiàn)。在這樣的背景之下，我們認(rèn)為行業(yè)需要打破時(shí)空限制、地域限制、服務(wù)對(duì)象服務(wù)范圍的限制、服務(wù)價(jià)值和專業(yè)的限制。所以我們提出了大物業(yè)。而保利物業(yè)作為國家隊(duì)，市場(chǎng)上很多業(yè)務(wù)方面的需要也給我們帶來了很多機(jī)會(huì)。例如政府放管服、城鎮(zhèn)服務(wù)均等化、教育扶貧等等國家政策實(shí)施的過程中，我們不斷在實(shí)踐，也從量變進(jìn)化到質(zhì)變。
媒體 ：在這一年的實(shí)踐中，保利對(duì)大物業(yè)的定義和看法有沒有一些新的理解？
吳總 ：大物業(yè)的定義不會(huì)發(fā)生變化，還是“全域物業(yè)”、“全業(yè)態(tài)物業(yè)”、“全民物業(yè)”、“全價(jià)值物業(yè)”、“全技術(shù)物業(yè)”這五重界定。但在這一年的實(shí)踐過程中，我們看到大物業(yè)也伴隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷深化迭代。保利對(duì)大物業(yè)的理解有了一些新的認(rèn)識(shí)。在大物業(yè)的1.0階段，我們認(rèn)為是打破了物業(yè)管理的圍墻邊界，讓大家看到空間除了社區(qū)和商寫之外，還有更廣大的城市空間，這是從小物業(yè)到大物業(yè)的一次躍升，也是對(duì)空間管理邊界的一次拓寬。但我們?nèi)绻^續(xù)站在行業(yè)，站在產(chǎn)品的角度看待自身，還是局限在一個(gè)狹隘的發(fā)展方向。進(jìn)化到大物業(yè)的2.0階段，是打破了物業(yè)管理對(duì)自身定位的視角，物業(yè)應(yīng)該走向響應(yīng)國家戰(zhàn)略的“行業(yè)定位”。從這個(gè)角度，大物業(yè)會(huì)成為國家戰(zhàn)略發(fā)展當(dāng)中的軟性服務(wù)力量，即“軟基建”，助力于城鎮(zhèn)治理協(xié)同，產(chǎn)業(yè)生態(tài)構(gòu)建以及民生質(zhì)量改善。從行業(yè)定位來說最大的變化是從關(guān)注空間到關(guān)注人，從關(guān)注社區(qū)小環(huán)境到關(guān)注城市和國家大環(huán)境，從關(guān)注企業(yè)本身到關(guān)注產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
媒體 ：在“軟基建”的行業(yè)定位下，物業(yè)應(yīng)該如何承載國家戰(zhàn)略的落地？發(fā)揮什么樣的作用？
吳總 ：大物業(yè)走到今天，結(jié)合十四五期間的新格局新理念新階段，大物業(yè)要有新的內(nèi)涵。但行業(yè)里還有人對(duì)大物業(yè)的理解較片面。我們覺得大物業(yè)戰(zhàn)略也是需要提升改進(jìn)，要站在國家戰(zhàn)略下來理解，站在新階段對(duì)行業(yè)的要求角度來理解。新時(shí)代國家提出要建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國。強(qiáng)國的一面是經(jīng)濟(jì)實(shí)力，是以5G、特高壓等創(chuàng)新技術(shù)為代表的新基建；而另一面，是以民生福祉為基礎(chǔ)，涉及到公共設(shè)施、公共資源、公共環(huán)境、公共服務(wù)等系統(tǒng)化提升給人帶來的全面發(fā)展的支持，軟基建就是這樣一種軟性的環(huán)境和軟性的基礎(chǔ)力量。在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化強(qiáng)國的過程中，“軟基建”和“新基建”同等重要。我們看到《十四五規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)》里，其中12個(gè)板塊里有7-8個(gè)內(nèi)容是跟物業(yè)服務(wù)密切相關(guān)。比如說鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，小城鎮(zhèn)發(fā)展，公共服務(wù)均等化，服務(wù)體系現(xiàn)代化等，物業(yè)在其中起到很基礎(chǔ)的作用。而在這個(gè)過程中，科技的發(fā)展為服務(wù)方式的變革注入了很大動(dòng)能，包括在服務(wù)感受和體驗(yàn)，便捷程度，效率上等都帶來了新的提升，這也是助力物業(yè)成為代表民生福祉軟實(shí)力的一種表現(xiàn)。
媒體 ：近兩年，包括萬科、碧桂園在內(nèi)的行業(yè)巨頭都紛紛加碼城市公共服務(wù)，未來是否會(huì)有更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)切入公共服務(wù)板塊，您怎么看待這一現(xiàn)象？
吳總 ：這印證了我們對(duì)大物業(yè)的判斷，也驗(yàn)證了這個(gè)趨勢(shì)是正確的。我們很樂于看到優(yōu)秀公司跟我們一起開拓這個(gè)板塊，形成專業(yè)能力和水平，為國家做出更多貢獻(xiàn)。這個(gè)領(lǐng)域無限廣闊，還需要更多力量共同引領(lǐng)行業(yè)的重點(diǎn)，著力點(diǎn)，目標(biāo)和方向，推動(dòng)行業(yè)生態(tài)朝更健康的方向發(fā)展。今年的新冠疫情為物企切入公服市場(chǎng)提供機(jī)會(huì)，各大物企在社會(huì)危機(jī)事件中的職能得到進(jìn)一步凸顯，政府以及公眾亦愈加體會(huì)到物業(yè)企業(yè)在公共服務(wù)中的價(jià)值和重要性，這也加速了政府采用社會(huì)力量提供公共服務(wù)職能的趨勢(shì)。未來伴隨著城市治理公共服務(wù)市場(chǎng)的不斷開放，可以遇見進(jìn)入公共服務(wù)藍(lán)海的物企數(shù)量將會(huì)有所上升。但是物企在這個(gè)板塊能否獲得可持續(xù)的發(fā)展，公共服務(wù)的管理規(guī)模能否穩(wěn)定增長(zhǎng)，則考驗(yàn)物企的專業(yè)能力以及與政府需求的擬合度。
3.致力成為大物業(yè)時(shí)代的國家力量
媒體 ：保利物業(yè)的未來發(fā)展策略是什么？
吳總 ：我們發(fā)展的策略，一方面站在國家戰(zhàn)略的角度，重點(diǎn)消除不平衡不充分的問題，進(jìn)一步在城鎮(zhèn)擴(kuò)大全域化的管理，讓公共服務(wù)下沉到更廣袤的鄉(xiāng)鎮(zhèn)單元。另一方面在城市，我們始終牢牢把握住跟人們居住生活息息相關(guān)的重點(diǎn)業(yè)態(tài)，比如學(xué)校、醫(yī)院、景區(qū)、交通、產(chǎn)業(yè)園等，以專業(yè)化的服務(wù)助力城市活力的提升。同時(shí)，我們也會(huì)關(guān)注到在具體板塊的不平衡問題，例如城市當(dāng)中老舊小區(qū)的問題，我們也會(huì)協(xié)同保利發(fā)展城市更新的力量，為城市的平衡發(fā)展踐行國家力量。
媒體 ：保利物業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在什么地方？
吳總 ：首先是國家隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，保利有非常敏銳的市場(chǎng)化意識(shí)，能站位國家戰(zhàn)略，抓住這種戰(zhàn)略機(jī)遇。當(dāng)服務(wù)成為國家現(xiàn)代化建設(shè)的軟基建時(shí)，作為服務(wù)企業(yè)，也需要抓住這樣的機(jī)會(huì)。第二個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是保利有軍隊(duì)化的執(zhí)行力。當(dāng)我們有了非常強(qiáng)的戰(zhàn)略眼光和執(zhí)行力，才能將公共服務(wù)滲透到300多個(gè)公共服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)中。我們用3年時(shí)間打造了西塘樣板、天凝樣板，也進(jìn)入了無錫錫東新城，打造成為城市服務(wù)的樣板。讓一批鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)生了實(shí)實(shí)在在的變化。在嘉善天凝小城鎮(zhèn)環(huán)境綜合整治上級(jí)驗(yàn)收中，保利物業(yè)積極配合當(dāng)?shù)卣归_一系列“亮村”環(huán)境整治行動(dòng)，用專業(yè)化、一體化、親情化的服務(wù)為天凝鎮(zhèn)整體環(huán)境增添光彩。最終，浙江嘉善洪溪鎮(zhèn)和天凝集鎮(zhèn)分別高分通過上級(jí)驗(yàn)收。在這個(gè)過程中，我們將這個(gè)模式快速復(fù)制且落地，截止2020年，保利物業(yè)已實(shí)現(xiàn)了嘉善縣域級(jí)別的服務(wù)全覆蓋。同時(shí)，我們也針對(duì)部分城市的一些短期改善需求，針對(duì)性的提出服務(wù)解決方案，如孤山鎮(zhèn)，保利物業(yè)在五個(gè)月內(nèi)，將孤山鎮(zhèn)打造成為文明城市。大物業(yè)要求企業(yè)成為以服務(wù)+科技為核心的多面手，服務(wù)+技術(shù)成為底核，應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景、業(yè)態(tài)、對(duì)象和需求。第三個(gè)優(yōu)勢(shì)就是我們的部隊(duì)文化，我們的企業(yè)星火文化。
媒體 ：那您覺得物業(yè)未來發(fā)展的天花板會(huì)在哪里？
吳總 ：在我看來，我不認(rèn)為未來行業(yè)的發(fā)展會(huì)有天花板。于國家戰(zhàn)略而言，2035年也只是中國現(xiàn)代發(fā)展與建設(shè)的第一步，未來還有“兩個(gè)一百年”計(jì)劃。城鄉(xiāng)二元發(fā)展不平衡、不充分的問題，很大可能會(huì)伴隨著國家在下一個(gè)階段當(dāng)中持續(xù)存在，也會(huì)持續(xù)成為國家重點(diǎn)要解決的發(fā)展矛盾點(diǎn)。我們能在這個(gè)過程當(dāng)中，找到更多的新機(jī)遇。而且我們的公共服務(wù)模式，將是乘數(shù)效應(yīng)：一個(gè)是面積擴(kuò)大，一個(gè)是服務(wù)內(nèi)容增多。
